前文中已經(jīng)提到，在線客服人員作為企業(yè)服務(wù)的提供者，在工作中可能會(huì)擔(dān)當(dāng)咨詢員、調(diào)解員、傳達(dá)人、銷售員等多個(gè)角色。要想在每一次溝通中都能夠做到讓客戶滿意，在線客服人員要做好充分的準(zhǔn)備，包括思想上的、知識(shí)上的、語言上的準(zhǔn)備等，讓自己充實(shí)、豐富起來，那么工作也就能輕松、自然起來。
 

   1 充分了解企業(yè)的各個(gè)方面

   在線客服人員首先要做的準(zhǔn)備工作就是，充分了解企業(yè)的背景、文化、產(chǎn)品等各方面的知識(shí)，這有助于專業(yè)地應(yīng)對(duì)客戶。要做好在線客服工作，在線客服人員上崗前應(yīng)接受企業(yè)的相關(guān)培訓(xùn)，企業(yè)也應(yīng)該提供這樣的崗前培訓(xùn)，這是一舉多得的事情。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括在線客服人員的職業(yè)素質(zhì)、溝通技巧、企業(yè)的各個(gè)方面相關(guān)情況，如企業(yè)的歷史、產(chǎn)品品類、品牌及各品牌的訴求差異、企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目、一般業(yè)務(wù)處理流程、競爭對(duì)手的有關(guān)情況等。在線客服人員應(yīng)該積極學(xué)習(xí)、了解和自己工作相關(guān)的內(nèi)容，以免被客戶問得啞口無言或者草率應(yīng)對(duì)，給人不專業(yè)、企業(yè)管理差的壞印象，進(jìn)而影響企業(yè)的聲譽(yù)及業(yè)績。另外，在線客服人員平時(shí)還應(yīng)多關(guān)注和自己工作相關(guān)的新聞、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)等，增強(qiáng)自己的職場競爭力。
 

   2 準(zhǔn)備各類問題及應(yīng)對(duì)語言

   在線客服人員在上崗之前，就要學(xué)習(xí)自己可能會(huì)遇到的問題及應(yīng)對(duì)方法，以做到有備無患；否則，“臨時(shí)抱佛腳”會(huì)造成不必要的損失。如何才能靈活應(yīng)對(duì)客戶的各種問題呢？在線客服人員最好在學(xué)習(xí)企業(yè)的各方面知識(shí)的同時(shí)，提出一些問題，并與同事、培訓(xùn)老師商討最佳答案，做好記錄，熟記于心。在線客服人員在日常工作中要不斷積累問題，與同事共同做好應(yīng)對(duì)答案，熟記于心并在同事間推廣。值得注意的是：同樣的問題，針對(duì)不同的客戶，應(yīng)對(duì)語言、解決問題的方式可能會(huì)有所不同，在線客服人員在實(shí)際工作中，要靈活運(yùn)用應(yīng)對(duì)答案。如果在線客服人員想與客戶溝通自如，有以下兩個(gè)方法：自己在家里對(duì)著鏡子練，注意自己的語氣和語調(diào)；和同事進(jìn)行情景演練，找出不足，及時(shí)改進(jìn)。

   客服培訓(xùn)小結(jié)：在線客服人員有了自信心的準(zhǔn)備后，接下來在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)具備的的溝通技巧和策略則是充分的準(zhǔn)備，包括對(duì)企業(yè)的各方面和各類問題的準(zhǔn)備。只有充分做好準(zhǔn)備工作，才能在與客戶溝通中應(yīng)對(duì)自如，取得客戶的信任和支持。